10月30日，六大行三季报集中收官。一个共同的表述变化值得注意：客户不再只以“存款客户”“贷款客户”的单一维度出现，而是以分层分类经营的体系被系统披露。
在净息差收窄、单靠规模扩张难以为继的背景下，从“做业务”转向“做客户”正在成为银行经营逻辑调整的方向。不过，在业内人士看来，客户分层并非新事物，2026年三季报中相关披露增多，更准确地说是精细化经营受到进一步重视，并不意味着六大行都已完成同样的转型。
客户分层被系统披露
从业绩基本面看，六大行均实现营业收入和归母净利润的“双增”。其中，农业银行营业收入、归母净利润增速均排大行之首，前者同比增长12.33%，后者同比增长7.1%。
净息差方面，工商银行、中国银行和交通银行前三季度净息差均实现了同比抬升。截至三季度末，交通银行改善幅度较大，实现净息差1.24%，较去年同期提升4个基点；工商银行、中国银行净息差均同比抬升1个基点，分别至1.29%、1.27%；建设银行净息差维持1.36%不变。
《中国经营报》记者注意到，净息差低位运行的背景下，客户经营被六大行集体推到台前。天府立言金融研究院院长曾刚向记者分析，这一变化既是市场竞争使然，也是银行经营逻辑的调整。“随着净息差承压，单靠扩大存贷款规模，越来越难以持续支撑收入增长；与此同时，居民财富管理需求和企业综合金融需求更加多样，客户需要的不只是单一产品，而是贯穿不同阶段的服务。银行因此需要识别客户需求、配置服务资源，建立长期关系。”
招联首席经济学家董希淼亦指出，净息差收窄使以存贷业务为主的规模扩张模式难以为继，银行必须转向客户综合经营，靠结算、财富、托管、投行、供应链、跨境等非息收入改善收入结构；理财、基金、保险和互联网平台又加剧客户脱媒与同业竞争，也倒逼银行不断提升客户服务深度和能力。
从三季报披露的具体做法看，各行在客户分层上的路径各有侧重。工商银行强调全生命周期的解决方案。该行称持续完善全面金融解决方案（CFS），提供融资、融智、融技、融通服务，实现境内一级分行试点全覆盖。围绕客户全生命周期需求，推进产品客户对位。生态化体系加快构建坚持对内平衡、对外适配，深入实施GBC（政务、产业、消费）+基础性工程，客户、渠道、经营和治理基础进一步夯实。截至9月末，客户存款39.75万亿元，较2025年年末增长6.54%，存款稳定性持续提升。“大中小微个”相协调的客户结构更加完善，全行公司、个人客户数分别较年初增加超110万户、1200万户。个人金融资产（AUM）保持市场领先。
中国银行强调了对公客户的攻坚，开展对公客户提质增效攻坚十项行动、行政事业九大重点领域分层分类服务，对公全量客户达928万户，比2025年年末增长10.22%，市场竞争力进一步提升。优化个人客户分层分类经营，全量个人客户达到5.65亿户，比2025年年末增长1.98%，市场竞争力持续增强。跨境理财通签约客户数7.26万户。
农业银行完善分群分层服务体系，截至2026年个人客户9.09亿户，新增超1300万户，总量、增量均居可比同业首位。信用卡客户数7595万户，新增客户373万户。对公客户超1400万户。“个人身后一件事”便民服务惠及106万人次；每千营业网点、每千万个人客户投诉量可比同业最低。
交通银行方面指出，托数智技术赋能特色优势打造，该行推出客户经营与资产配置智能体，助力客户经理精准把握客户需求、定制适配的服务思路，推动优质财富管理服务惠及更广泛的客户群体；进一步完善人工智能治理体系，保障人工智能创新合规有序推进。
10月28日，邮储银行还发布了战略客户服务升级方案。邮储银行董事长郑国雨表示，此举是顺应战略客户综合化、一体化、生态化、安全化、数智化服务需求，提供更加优质、专业、全面的金融服务；坚持“与客户共成长”，发挥在资金供给、下沉触达、生态构建等领域的特色优势，与战略客户风雨同舟、携手共进。
董希淼告诉记者，客户需求日益综合化、生命周期化，零售客户需要围绕财富、养老、代发、消费和信贷等需求的全方位服务，对公战略客户需要“融资+结算+现金管理+供应链+跨境+投行”综合服务方案，单产品竞争转向综合服务能力竞争。为减少银行业内卷式低效竞争，金融管理部门也在加强引导和约束，推动银行转向客户关系长期经营，以此替代单一的价格竞争和规模比拼。
客户关系深度如何衡量
客户分层被系统披露之后，一个更实际的问题随之而来：如何判断分层经营是否真正见效？
AUM是当前最常被引用的指标。不过，曾刚向记者指出，AUM反映的是银行管理的客户资产规模，却不能单独说明客户是否信任银行、是否愿意长期往来。“衡量关系深度，首先要看留存率、流失率和不同层级客户的迁徙情况，判断关系能否持续；其次要看活跃客户占比、结算频次、代发工资或企业资金往来等，了解银行是否真正进入客户日常生活和经营。还应结合客户使用服务的广度、投诉解决情况、风险调整后的客户贡献，以及客户体验评价综合判断。尤其要避免把产品持有数量简单等同于关系深度：客户买得多，不一定意味着产品适合，更不一定意味着信任。”
董希淼认为，正向指标方面，可关注户均产品持有数、交叉销售率、产品渗透率；主账户率、代发工资覆盖率、结算和现金管理覆盖率、月活跃度、交易频次；客户在本行的金融资产、结算流水和融资份额占比。反向指标方面，可关注客户流失率、层级降级率、AUM流失率、投诉率等。“无论零售客户还是公司客户，客户满意度和综合贡献度都可以作为综合考核指标。”
邮储银行研究员娄飞鹏向记者分析称，看“真做”的关键，需要看AUM增速是否快于客户数增速、中收及财富管理收入是否正增长、存款付息率与活期占比是否改善。
回到三季报，这些指标能否支撑对分层经营成效的判断？曾刚认为，可以看到一些积极迹象，但还不足以完整证明。“以邮储银行为例，2026年三季报显示，个人客户AUM达19.31万亿元，较2025年年末增长5.52%；富嘉及以上客户达752.15万户，显示重点客群规模有所扩大。但规模增长也可能来自市场行情、新客户流入或资产转入，不能全部归因于分层经营。此外，六大行披露的客户指标和分层口径并不完全一致，部分关键数据也未充分公开，因此难以横向比较，更不能据此判断谁的客户关系最深。要检验长期成效，还需观察同一批客户的留存、资产变化和服务体验。”
